Ripensare lo spazio di lavoro: dal Virtual Workspace alle nuove logiche 2.0

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di Andrea Pesoli e Isabella Gandini
In un’accezione allargata, i concetti riconducibili allo User Centered Design, ovvero quella filosofia di design incentrata sui bisogni, i desideri e i vincoli dell’utente finale, possono essere applicati anche nella progettazione delle organizzazioni, dei processi e dei Sistemi Informativi. In particolare, la centralità della persona è oggi il principio alla base delle Intranet di nuova generazione e della loro evoluzione in spazi di lavoro virtuali: i Virtual Workspace.

Per anni le Intranet hanno infatti scontato il “pregiudizio” di essere considerate semplicemente come un canale informativo per gestire la comunicazione unidirezionale verso i dipendenti o, al più, come un mezzo per consentire una più efficace pubblicazione di documenti aziendali o l’erogazione di servizi self service per i dipendenti.

Le analisi dell’Osservatorio Enterprise 2.0 della School of Management del Politecnico di Milano hanno però mostrato come, a partire dal 2004, sia emersa e si sia diffusa una nuova visione – quella del Virtual Workspace – sempre più incentrata sulla persona, con l’obiettivo strategico di creare un ambiente completo di lavoro che affianchi alla comunicazione, i servizi aziendali, il supporto all’operatività tramite l’accesso alle informazioni ed agli strumenti più utili ed il supporto alla gestione della conoscenza ed alla collaborazione fra le persone.

Abbracciare questa nuova logica significa dunque guardare non tanto ai processi e alle funzionalità, quanto piuttosto alla persona ed al modo in cui si supporta il “sistema” in cui opera ed interagisce. È proprio integrando e mettendo a disposizione dell’utente strumenti, informazioni e mezzi di comunicazione e collaborazione che il Virtual Workspace può condizionare e dare forma all’organizzazione.

Nello specifico, i bisogni che le organizzazioni possono – e devono – soddisfare sono:
- supporto all’operatività: per operare l’individuo ha bisogno di informazioni e strumenti che gli permettano di svolgere al meglio i propri compiti; il Virtual Workspace può influenzare i comportamenti consentendo un accesso integrato e profilato a tali strumenti in modo da garantire efficienza, efficacia, velocità e precisione;

- servizi per la vita lavorativa della persona: in quanto prestatore d’opera e “cittadino” dell’organizzazione, la persona ha bisogno di servizi e risorse che gli consentano una più efficace e confortevole vita lavorativa; attraverso il Virtual Workspace le organizzazione possono offrire migliori livelli di servizio a costi che, grazie alla possibilità di utilizzare logiche self service, possono essere inferiori a quelli tradizionali;

- mezzi di comunicazione e socializzazione: l’individuo vive nel proprio ambiente di lavoro dove cerca risposta ai propri bisogni di socializzazione, condivisione ed appartenenza; attraverso il Virtual Workspace le organizzazione possono dare risposta a questi bisogni creando, o ricostruendo identità ed opportunità di socializzazione, anche laddove la dispersone sul territorio, il turnover e le recenti riorganizzazioni abbiano compromesso appartenenze e relazioni tradizionali;

- accesso alla conoscenza e possibilità di collaborazione: per essere efficaci la persone hanno bisogno di accedere alla conoscenza codificata ed all’apporto di colleghi con i quali lavorano e condividere esperienze ed informazioni; attraverso il Virtual Workspace l’organizzazione può creare condizioni favorevoli per la gestione della conoscenza in ogni sua fase e facilitare la collaborazione tra gruppi anche geograficamente dispersi.

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Dopo un iniziale periodo di diffusione in ambiente internet, strumenti e logiche di relazione e contribuzione diffusa riconducibili al Web 2.0, si stanno oggi spostando all’interno delle imprese. Tra le tecnologie abilitanti di questo nuovo modo di interagire sul web, un particolare rilievo va agli strumenti di Social Computing quali blog, wiki, RSS e folksonomie. Se il Web 2.0 rappresenta l’evoluzione del Web e dei suoi modelli di business, quello che possiamo definire Enterprise 2.0 è un cambiamento nel modo stesso di pensare l’organizzazione, una rivoluzione lenta e inesorabile che è probabilmente già in atto e sta portando all’emergere di modelli organizzativi e stili di gestione fondati sul coinvolgimento diffuso, la collaborazione emergente, la condivisione della conoscenza e lo sviluppo e valorizzazione di community e reti sociali interne ed esterne all’organizzazione (per un approfondimento, si veda il rapporto “Enterprise 2.0: la rivoluzione che viene dal Web”, School of Management del Politecnico di Milano, 2008).

L’adozione del “paradigma” dell’Enterprise 2.0 rappresenta inoltre una presa di coscienza della dimensione più ampia all’interno della quale la persona vive: sono bisogni “nuovi”, che non possono essere soddisfatti all’interno di uno spazio di lavoro “chiuso”. Possiamo quindi immaginarlo come un momento di rottura dei confini del Virtual Workspace. Qualsiasi tentativo di interpretare e spiegare il perché di questa “rottura”, deve partire – nuovamente – dall’analisi della persona e dei suoi bisogni:

- social networking: le persone hanno sempre più bisogno di sviluppare e mantenere quella rete di relazioni che rappresenta un asset sempre più importante per la loro efficacia professionale. Attraverso strumenti ed approcci Enterprise 2.0, la tecnologia supporta la creazione e gestione di relazioni, permettendo di rintracciare e contattare colleghi ed esperti dentro e fuori l’organizzazione, mantenendo sempre aggiornati i rispettivi profili di interessi, competenze e ruoli;

- conoscenza in rete: per non rischiare che le proprie conoscenze e competenze siano presto “superate” gli individui devono avere la possibilità di costruirsi una propria rete di accesso a conoscenze e informazioni accedendo a fonti diverse sia a livello esplicito - attraverso sistemi di document management, Business Intelligence, videosharing, RSS - che tacito – con strumenti che favoriscono l’interazione fra esperti come forum, sondaggi, blog, folksonomie, wiki;

- collaborazione emergente: in un contesto competitivo sempre più veloce e imprevedibile le persone hanno bisogno di creare ambienti di collaborazione in modo veloce e flessibile, anche al di fuori dagli schemi organizzativi formali. Le tecnologie Enterprise 2.0 danno questo potere agli individui, fornendo possibilità di interazione sempre più ricche e veloci sia di natura sincrona - chat, istant messaging, videoconferenza - che asincrona - condivisione agende, condivisione e co-editing di documenti di lavoro, invio SMS;

- riconfigurabilità adattativa: in risposta al continuo mutare delle politiche e delle strategie aziendali, le persone hanno bisogno di riconfigurare velocemente i propri processi e le proprie attività. Tecnologie come SOA, BPM, Mash up, SaaS, RIA, riescono a dare alle imprese, e in alcuni casi agli stessi utenti, strumenti per ridefinire ed adattare i processi con una dinamicità, flessibilità e personalizzazione difficilmente ottenibili con le tecnologie tradizionali;

- global mobility: le persone vivono una parte sempre più importante del proprio tempo lontano dalla propria postazione di lavoro e spesso in condizione di mobilità. Le nuove tecnologie danno loro la possibilità di connettersi ovunque e in ogni momento della giornata alla propria rete di strumenti, rendendo così spazi e orari di lavoro più flessibili;

- appartenenza aperta: le persone si sentono, e nei fatti sono, sempre più “appartenenti” a reti dinamiche allargate piuttosto che a una singola organizzazione; attraverso le tecnologie Enterprise 2.0, è possibile dar loro accesso sicuro e selettivo a informazioni, strumenti e relazioni che travalicano la propria impresa, interagendo in modo sempre più ricco ed efficace con fornitori, consulenti, partner, clienti ed altri attori appartenenti al proprio network.

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Tra Virtual Workspace ed Enterprise 2.0 c’è dunque una continuità dal punto di vista logico, ma si tratta comunque di una rivoluzione che comporta la rottura di schemi tradizionali. Progettare organizzazioni, processi e Sistemi Informativi come spazi integrati e profilati dove le persone possano trovare quanto serve loro per lavorare, comunicare e sviluppare conoscenze, permette infine di influenzare comportamenti reali, decisioni e relazioni tra le persone ancor più di quanto si potrebbe fare ridisegnando la struttura gerarchica o definendo nuove mansioni e ruoli.

CASO: Chiesi Farmaceutici
Il Gruppo Chiesi, impresa farmaceutica italiana fondata nel 1935, è una realtà internazionale del settore farmaceutico: opera nei cinque continenti con 21 filiali dirette, 3 impianti produttivi e 3 centri di ricerca. L’azienda concentra principalmente la propria attività nello sviluppo di farmaci per l’apparato respiratorio, cardiovascolare, muscolare, scheletrico e per la neonatologia. La società conta circa 3.000 dipendenti in Italia e nelle sedi estere. L’utilizzo di Intranet per la comunicazione e la condivisione della conoscenza è ormai una prassi consolidata per Chiesi, anche se l’adozione di strumenti di collaborazione basati sul web è stato compiuto di recente con il progetto Intranet Reloaded. Tra gli obiettivi del progetto quello di realizzare un ambiente che, oltre a informare i dipendenti, fornisse supporto all’operatività attraverso spazi di lavoro personalizzabili in base delle specifiche esigenze dei team di lavoro (sia funzionali che di progetto). L’organizzazione del progetto Intranet Reloaded ha tenuto conto dei requisiti propri di un’applicazione collaborativa (Enterprise 2.0). In particolare il gruppo di progetto è partito dall’analisi dei requisiti per sviluppare gli ambienti di collaborazione, coinvolgendo le diverse funzioni utenti che hanno indicato, di volta in volta, le loro esigenze specifiche.

Ad oggi il nuovo ambiente Intranet si articola nel sito dedicato alla company Italia e in quello corporate. L‘avvio dello sviluppo di altri siti per le local companies è previsto nel corso dell’anno. Il sito Corporate, in lingua inglese, ha al suo interno i canali non territoriali MyCompany (comunicazione istituzionale) e MyJob (profilato per singola direzione con accesso a strumenti di lavoro). Il sito Italia include inoltre i canali MyCountry (specifico del panorama normativo e organizzativo del paese), MyLife (canale strettamente territoriale dedicato al rapporto tra vita privata e lavorativa) e SpazioRete (ambiente dedicato agli informatori scientifici). La prima sperimentazione di ambienti di collaborazione è avvenuta sui progetti relativi alla formazione. Molto utilizzati a questo proposito gli spazi di interazione virtuali (blog e forum) legati ai corsi in atto con l’obiettivo di facilitare lo scambio di conoscenza e di stimolare il desiderio di interagire su temi professionali.

È inoltre attivo uno spazio di collaborazione dedicato a Opera, progetto di riorganizzazione dei processi di ricerca e sviluppo del Gruppo Chiesi. Il progetto si articola in gruppi di lavoro dedicati (workstream) ciascuno dei quali dispone di un ambiente virtuale personalizzato che consente di condividere documentazione e informazioni operative (calendario eventi, elenco attività, faq, ecc.) oltre che a creare gruppi di discussione.

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Andrea Pesoli
andrea.pesoli@polimi.it
Ingegnere Gestionale e Ricercatore della School of Management del Politecnico di Milano. È impegnato da più di due anni in diversi progetti di Ricerca legati a Web 2.0, Enterprise 2.0, Mobility, Consumerization e User Centered Intranet. Ha inoltre seguito diversi progetti di Intranet Assessment per alcune delle principali imprese italiane. http://www.linkedin.com/in/andreapesoli.

Isabella Gandini
isabella.gandini@polimi.it
Ricercatrice della School of Management del Politecnico di Milano da quasi 10 anni. È attualmente responsabile dell’area Business2Employee che comprende diversi Osservatori, tra cui Enterprise 2.0, Intranet nelle Banche e ICT accessibile e disabilità. Negli anni ha inoltre seguito diversi progetti di Intranet Assessment per alcune delle principali imprese italiane.