Ripensare lo spazio di lavoro: il bisogno di mobilità

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di Andrea Pesoli - andrea.pesoli@polimi.it e Isabella Gandini - isabella.gandini@polimi.it

Come abbiamo già accennato nell’articolo pubblicato nello scorso numero di User Matter, i concetti riconducibili allo User Centered Design, ovvero quella filosofia di design incentrata sui bisogni, i desideri e i vincoli dell’utente finale, possono essere applicati anche nella progettazione delle organizzazioni, dei processi e dei Sistemi Informativi.

Abbiamo già visto come la centralità della persona sia oggi il principio alla base delle Intranet di nuova generazione e della loro evoluzione in spazi di lavoro virtuali: i Virtual Workspace. In questo articolo analizzeremo invece il fenomeno della mobilità che, anche alla luce delle ultime ricerche degli Osservatori ICT & Management della School of Management del Politecnico di Milano sta diventando sempre più importante.

Da una survey condotta su un campione di oltre 1000 imprese italiane, più del 46% sono caratterizzate da una forte e crescente dispersione dei lavoratori. Tutto questo incide fortemente sull’organizzazione, in quanto, da un lato, cambia il concetto stesso di spazio di lavoro, e dall’altro si modifica la relazione tra organizzazione e persone: sempre più spesso disconnesso dal network sociale e informativo dell’impresa, l’individuo rischia di trovarsi sempre meno identificato con l’impresa e sempre più solo coi suoi bisogni ed il suo progetto professionale. Inoltre, il fenomeno non è più limitato a specifiche categorie come “sales force” e “field force” ma, come la ricerca dell’Osservatorio Enterprise 2.0 evidenzia, coinvolge una parte sempre più importante dei ruoli in un’impresa (Immagine 1)

In molte organizzazioni aperte e decentrate, in cui la mobilità più che un trend è una necessità, le tecnologie ICT costituiscono oggi l’unica possibile risposta per ricostruire uno spazio di lavoro sostenibile attorno alle persone.
Le ICT infatti possono giocare un ruolo fondamentale perché permettono di ripensare i processi, rendendoli riconfigurabili in modo indipendente dal layout e da una struttura organizzativa sempre più instabile, e di costruire uno spazio di lavoro virtuale che metta la persona al centro, permettendole di lavorare, collaborare, accedere ad informazioni e competenze ovunque sia ed in qualunque condizione si trovi ad operare.

La disponibilità di servizi basati su tecnologie mobile e web rende già oggi possibile il superamento di molte barriere alla comunicazione ed al trasferimento della conoscenza, ma per un pieno sfruttamento del loro potenziale occorre un cambio di paradigma che porti a guardare ai bisogni della persona ed al contesto in cui opera ed interagisce. Le evidenze che vengono dall’Osservatorio Enterprise 2.0 mostrano come le tecnologie mobile sono sempre più spesso utilizzate per automatizzare servizi e applicazioni, da quelli tipicamente della gestione del personale, quali richiesta di ferie, visualizzazione del cedolino, gestione delle trasferte e comunicazioni di malattia, a quelli di comunicazione interna come comunicati o notifiche di comunicazioni organizzative attraverso SMS, fino alla collaborazione, quali l’accesso alla posta elettronica, la condivisione di documenti e le agende condivise.

Dallo studio, che ha previsto l’analisi di oltre 70 casi, emerge come un numero crescente di imprese stia investendo nello sviluppo di applicazioni mobili: nel 40% dei casi analizzati, già oggi gli utenti possono accedere, tramite device mobili, a funzionalità del proprio Sistema Informativo, mentre un ulteriore 10% di imprese ha pianificato il lancio di applicazioni entro un anno (Immagine 2).

Nei casi più avanzati da noi analizzati, sono stati sviluppati veri e propri Mobile Virtual Workspace, ambienti integrati disegnati attorno alle esigenze di specifici gruppi di Mobile Worker ai quali, oltre alle semplici applicazioni sopra menzionate, consentono l’accesso attraverso terminali mobili alle principali applicazioni del core business. In questi casi i benefici si dimostrano particolarmente significativi, sia in termini di produttività e qualità del servizio verso i clienti, che di soddisfazione delle persone.

Il confronto tra le esperienze applicative mette in luce come a livelli di trasformazione organizzativa crescenti, corrispondono benefici sempre più rilevanti (vedi fig. 3). Ad un primo livello, cambiano le modalità di accesso alle informazioni: l’impatto è limitato tipicamente ad un singolo task ed i benefici possono essere misurati in termini di aumento di efficienza o livello di servizio. Ai due livelli successivi, gli impatti si estendono ad uno o più processi: la singola mansione viene ridisegnata ed i miglioramenti dei singoli KPI divengono significativi.

Da ultimo, l’evoluzione verso uno spazio di lavoro aperto e mobile porterà, nel lungo termine, al ripensamento dei legami di filiera ed all’impostazione di nuove relazioni con i clienti finali. Ognuna di queste fasi evolutive può essere descritta da una curva ad “S”. Il salto da una curva a quella successiva rappresenta un momento di forte discontinuità che comporta un investimento iniziale ed un deciso cambiamento di contesto e di orizzonte decisionale. (Immagine 3)

L’analisi ha, tuttavia, evidenziato anche alcuni importanti limiti: ancora troppo poche applicazioni sono fin da subito progettate per essere aperte in una logica mobile e spesso risultano scarsamente integrate nei processi e nel Sistema Informativo. La diffusione delle applicazioni, inoltre, è limitata prevalentemente al Top Management od al personale IT.

Esiste, quindi, una scarsa consapevolezza ed una visione limitata del ruolo potenziale delle tecnologie mobile nell’innovazione organizzativa: in questo senso, uno dei fattori critici sarà la giusta attenzione sia ad un’accorta progettazione tecnologica che al change management.

Quando il miglioramento delle tecnologie di rete e la disponibilità di terminali più potenti permetteranno il superamento delle poche barriere tecnologiche che ne frenano oggi l’adozione (ad esempio, la sicurezza dei dati), le tecnologie mobile diventeranno una componente fondamentale a supporto dei nuovi modelli organizzativi. L’ampliamento delle modalità di accesso (da casa, da altre postazioni, in “mobilità”, attraverso mondi virtuali, …) consentirà di rimettere in discussione stereotipi e pregiudizi.

Il posto di lavoro sarà ovunque la persona ha necessità e voglia di impiegare le proprie capacità; anche l’orario di lavoro sarà demitizzato con le persone chiamate e messo in grado di creare valore quando serve, creando nuovi equilibri tra lavoro e vita privata.

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Andrea Pesoli
andrea.pesoli@polimi.it
Ingegnere Gestionale e Ricercatore della School of Management del Politecnico di Milano. È impegnato da più di due anni in diversi progetti di Ricerca legati a Web 2.0, Enterprise 2.0, Mobility, Consumerization e User Centered Intranet. Ha inoltre seguito diversi progetti di Intranet Assessment per alcune delle principali imprese italiane.
http://www.linkedin.com/in/andreapesoli.

Isabella Gandini
isabella.gandini@polimi.it
Ricercatrice della School of Management del Politecnico di Milano da quasi 10 anni. È attualmente responsabile dell’area Business2Employee che comprende diversi Osservatori, tra cui Enterprise 2.0, Intranet nelle Banche e ICT accessibile e disabilità. Negli anni ha inoltre seguito diversi progetti di Intranet Assessment per alcune delle principali imprese italiane.